為加強(qiáng)景區(qū)日常管理，若干年前，東湖景區(qū)即提出了值班長(zhǎng)管理制度，近幾年，隨著景區(qū)“制度管人、流程管事”管理理念的提出，值班長(zhǎng)制度作為景區(qū)內(nèi)部管理的主線，因貫穿服務(wù)規(guī)范、崗位考核、日常管理、隊(duì)伍建設(shè)等景區(qū)運(yùn)營(yíng)的方方面面，在幾次景區(qū)制度調(diào)整、管理改善中都是首當(dāng)其沖，去莠存良，不斷提升完善，幾經(jīng)改版。
2008年底，在原有值班長(zhǎng)制度施行成熟、值班長(zhǎng)職責(zé)日趨明確的基礎(chǔ)上，景區(qū)在游客中心參照酒店大堂副理的模式新增了一名副值班長(zhǎng)，將原來(lái)值班長(zhǎng)承擔(dān)的崗位考勤、一線服務(wù)監(jiān)管及游客投訴受理、等職能移交給副值班長(zhǎng)，既緩解了原先值班長(zhǎng)工作量太大的壓力，使其能專心于景區(qū)內(nèi)部的巡邏管理，同時(shí)又能有效快速處理游客投訴，確保一線服務(wù)的質(zhì)量。另一方面，大膽啟用表現(xiàn)優(yōu)秀的年輕人擔(dān)任副值班崗位，由其來(lái)體驗(yàn)和履行副值班長(zhǎng)的職責(zé)，進(jìn)一步鍛煉了年輕大學(xué)生的工作管理及處理問(wèn)題的能力（副值班的名稱后調(diào)整為游客中心主任）。
2011年，針對(duì)《值班長(zhǎng)管理制度》，景區(qū)根據(jù)工作實(shí)際，推出“管理考核量化”理念，如對(duì)不合格情況的整改，開(kāi)具《糾正預(yù)防措施單》，以此作為值班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題量的考核依據(jù)；除此，還加強(qiáng)了值班長(zhǎng)監(jiān)督的執(zhí)行力度，在月度考核基礎(chǔ)上增加了一年兩次值班長(zhǎng)年度考評(píng)及值班長(zhǎng)后備庫(kù)環(huán)節(jié)，根據(jù)值班長(zhǎng)考核要求結(jié)合每月、半年值班長(zhǎng)考評(píng)成績(jī)，實(shí)行值班長(zhǎng)年度推選，進(jìn)一步提高了員工參與景區(qū)管理的積極性，并充分體現(xiàn)干部“能上能下”的用人氛圍。
2012年，配合值班長(zhǎng)管理工作景區(qū)新增了值班工作QQ群，并微調(diào)了值班記錄、《糾正預(yù)防單》。線上交流加強(qiáng)了值班工作的相互交流、溝通，提升了問(wèn)題溝通、反饋的及時(shí)性，而記錄的微調(diào)進(jìn)一步強(qiáng)化值班人員對(duì)整改問(wèn)題的后續(xù)跟蹤督查，并為值班長(zhǎng)監(jiān)督考核提供了有力的依據(jù)。
隨著各個(gè)階段的調(diào)整、提升，東湖景區(qū)值班長(zhǎng)制度更切合景區(qū)的工作實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地推進(jìn)了景區(qū)內(nèi)部管理的優(yōu)化。但我們堅(jiān)信，“沒(méi)有最好，只有更好”，制度完善的步伐將永不停歇。
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